SLA, ou Acordo de Nível de Serviço (Service
Level Agreement), é um documento que define os
parâmetros e compromissos entre um prestador de
serviços e um cliente. No contexto de
atendimento ao cliente, o SLA de atendimento
estabelece os padrões e expectativas para a
prestação de serviços e suporte.
Aqui estão alguns passos para criar um SLA de
atendimento do zero:
Passo 1: Identifique as Partes Envolvidas
Cliente: Quem receberá o serviço de
atendimento.
Prestador de Serviço: Quem fornecerá o suporte
ou serviço.
Passo 2: Defina Objetivos e Metas
Objetivos Gerais: Estabeleça os principais
objetivos do SLA, como melhorar a satisfação do
cliente, reduzir tempos de resposta, etc.
Metas Mensuráveis: Defina métricas específicas,
como tempo de resposta, tempo de resolução, taxa
de resolução na primeira interação, etc.
Passo 3: Identifique Tipos de Solicitações
Classificação de Prioridade: Determine
diferentes níveis de prioridade para os tipos de
solicitações (por exemplo, críticas, urgentes,
normais).
Passo 4: Estabeleça Tempos de Resposta e
Resolução
Tempo de Resposta: Defina o tempo máximo
permitido para a equipe de suporte responder a
uma solicitação.
Tempo de Resolução: Estabeleça o tempo máximo
necessário para resolver completamente o
problema.
Passo 5: Descreva Procedimentos de
Escalonamento
Procedimentos de Escalonamento: Especifique como
as solicitações serão escalonadas se não puderem
ser resolvidas dentro do tempo estipulado.
Passo 6: Defina Responsabilidades
Responsabilidades do Cliente: Esclareça as ações
ou informações que o cliente deve fornecer para
facilitar o processo de suporte.
Responsabilidades da Equipe de Suporte:
Especifique as ações que a equipe de suporte
deve tomar para atender aos compromissos do SLA.
Passo 7: Estabeleça Penalidades e
Recompensas
Penalidades por Violação: Defina consequências
caso os termos do SLA não sejam cumpridos.
Recompensas por Desempenho Excepcional:
Considere incentivos para a equipe de suporte em
caso de desempenho excepcional.
Passo 8: Documente e Comunique
Documentação: Coloque todos os detalhes
acordados em um documento formal.
Comunicação: Comunique o SLA de forma clara para
todas as partes envolvidas.
Passo 9: Monitore e Atualize
Monitoramento Contínuo: Estabeleça um sistema
para monitorar o desempenho em relação ao
SLA.
Atualizações: Faça revisões regulares para
garantir que o SLA esteja alinhado com as
necessidades e mudanças do negócio.
Passo 10: Acordo e Aceitação
Assinatura: Garanta que ambas as partes (cliente
e prestador de serviço) concordem e assinem o
SLA.
Ao seguir esses passos, você estará criando um
SLA de atendimento que pode ser eficaz na gestão
e na melhoria contínua da qualidade do suporte
ao cliente.